Service Excellence

Veranstaltungsziel

Als AnsprechpartnerIn in Unternehmen erwarten Kunden von Ihnen sowohl fachliche als auch soziale Kompetenz. Ihre Persönlichkeit und Ihre authentische Kommunikation – fern von Standard – sind der Schlüssel für Erfolg und excellenten Service.

In diesem Seminar erfahren Sie, welche Faktoren maßgeblich eine gute Kundenbindung beeinflussen. Der professionelle und individuelle Umgang mit Kunden am Telefon oder im persönlichen Gespräch erfordern Einfühlungsvermögen und lösungsorientierte Kommunikation. Durch kluge und souveräne Worte und Formulierungen überzeugen Sie in Beratungs- und Verkaufssituationen. Darüber hinaus gewinnen Sie Sicherheit in der Gesprächsführung, insbesondere in schwierigen Situationen und im Beschwerdefall.

Inhalt

• Authentizität - der wichtige erste Eindruck

- Wahrnehmung von verbalen und nonverbalen Resonanzen am Telefon und im persönlichen Gespräch

• Der Ton macht die Musik!

- Varianten der „Klaviatur Stimme“

• Was bedeutet „Service Excellence“?

- Erwartungshaltung und Bedürfnisse von Kunden

- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

• Psychologie von Worten und Formulierungen

• Kommunikation klar, konkret und konstruktiv

• Lösungsorientiertes Beschwerdemanagement

- Verhalten in schwierigen oder unerwarteten Situationen

• Servicegrenzen „der Kunde ist König“

- souveräne und professionelle Strategie und Vorgehensweise

• Wirkungsvolle Gesprächsführung

- Fragen, Verstehen und Zusammenfassen zur Vermeidung von Missverständnissen

• Zusammenfassung des Erlernten

- Aktive Mitgestaltung durch Beispiele aus dem beruflichen Umfeld

Abschluss:

IHK-Teilnahmebescheinigung

Zielgruppe

Mitarbeiter, die täglich mit Kunden in Kontakt sind und ihre "Service Excellence" erweitern möchten.

Preisinfo

für 8 Unterrichtseinheiten

Dozent

Regine Woywod
Kommunikationstrainerin

Daten und Termine zur Veranstaltung